Сбер автоматизировал клиентский сервис ИИ-агентами на базе Platform V Flow и GigaChat. Система участвует более чем в 90 процессах поддержки и работает с вопросами свыше чем по 2 тыс. тематик. Если внешние интеграции не требуются, время отклика платформы не превышает одной секунды. Об этом 23 сентября сообщил СберТех.
ИИ работает более чем в 90 процессах
Мультиагентная система помогает обрабатывать клиентские обращения и принимать решения внутри заданных сценариев. Среди них СберТех называет оспаривание покупок, проблемы с банкоматами при внесении или выдаче наличных и закрытие счетов.
Более 90 процессов и свыше 2 тыс. тематик — разные показатели. Первый отражает количество автоматизированных процессов, второй — круг вопросов, с которыми работает система.
ИИ-агенты выполняют разные роли и взаимодействуют друг с другом. Platform V Flow координирует их работу, а система выбирает маршрут решения задачи внутри настроенного процесса. Старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка Кирилл Меньшов сообщил, что такую архитектуру можно переносить на другие процессы клиентской поддержки.
Проект начали с импортозамещения
Работа над системой началась около четырех лет назад. Сбер выбрал Platform V Flow для программы импортозамещения и связал платформу с внутренними системами первой и второй линий поддержки. На первом этапе бизнес-процессы работали по заранее заданной логике, а ключевые решения принимали сотрудники.
Параллельно банк заменил зарубежную Oracle Siebel CRM собственной CRM-платформой. После этого Сбер начал развивать ИИ-агентов для обработки обращений и снижения трудозатрат.
В 2025 году проект перешел к следующему этапу. GigaChat начали использовать для обработки свободного текста в обращениях клиентов. За счет этого система получила возможность автоматизировать участки процессов, где раньше сотруднику требовалось самостоятельно анализировать текст запроса и принимать решение.
Разработку процессов ускорили в четыре раза
По данным СберТеха, Platform V Flow позволяет выпускать более 300 обновлений функциональности в год. Время разработки и автоматизации процессов сократилось в среднем в четыре раза. Этот показатель относится именно к созданию и изменению процессов, а не к скорости обслуживания конкретного клиента.
Генеральный директор СберТеха Максим Тятюшев сообщил, что платформа входит в высоконагруженную систему обработки клиентских запросов Сбера. Она обслуживает процессы службы поддержки, работающей с миллионами пользователей по всей стране.
Созданную архитектуру Сбер планирует использовать как универсальный шаблон для других процессов клиентской поддержки. Масштабирование идет уже не через отдельные сценарии автоматизации, а через систему агентов с разными ролями и общей координацией их действий.